En nuestro Master en Marketing Digital siempre hablamos de la importancia de conocer y entender a nuestros usuarios y clientes para que su experiencia con nuestra página web o con nuestro producto o servicio sea satisfactoria y se conviertan en prescriptores de nuestra marca. Para mí este conocimiento es el factor más importante a la hora de diseñar una buena experiencia de usuario, sin embargo, no es el único que debemos tener en cuenta.
Lo que he ido viendo durante estos años, es que hay un segundo factor muy crítico antes de empezar cualquier proyecto: conocer al máximo el producto y la marca que queremos que nuestros usuarios acaben comprando o utilizando.
Como consultora en experiencia de usuario he trabajado para varias compañías de sectores totalmente dispares: turismo, ocio, salud, hardware, finanzas, administración pública… Os aseguro que cada sector es diferente, e incluso dos clientes dentro de un mismo sector pueden no tener nada en común.
Y no es que yo sea una experta en todos estos sectores, ni mucho menos, pero con la realidad de los diferentes proyectos en los que he participado he aprendido a tener la capacidad de analizar, sintetizar y entender el ámbito de cada uno de ellos.
La clave: averiguar cuáles son los principales ejes de la marca, empresa o producto, para que, una vez identificados, podamos diseñar propuestas que conecten estos ejes con las necesidades de los usuarios de las que hablábamos antes.
Para que un equipo de experiencia de usuario sea capaz de proponer diseños que realmente ayuden a una compañía a tener éxito, es imprescindible conocer cuáles son los factores que impactan en el resultado del negocio. De lo contrario, los diseños se basarán en experiencia previa o suposiciones, que aunque importantes, pueden no ser garantía en otro sector o negocio, y, aún acertando, tampoco aseguran una base sólida del por qué ha funcionado que permita aplicarlas con confianza a otros proyectos dentro de la misma compañía.
Así pues, el primer paso es tener las respuestas a preguntas relativas a la mecánica del negocio. Y después, a partir de aquí, ya sí empezar a preguntar aspectos más relacionados y relevantes para la experiencia de usuario.
Si no entendemos el negocio y los usuarios a los que va dirigido, nos podemos encontrar encerrados en un bucle de diseños y propuestas que se conformen en presentar las mismas cosas de siempre de una forma diferente, en vez de plantearnos si las cosas que presentamos son realmente relevantes para conseguir los objetivos de la compañía y satisfacer las necesidades de los clientes.
