Vamos con la realidad con la que nos encontramos a diario los profesionales del social media cuando nos enfrentamos a un nuevo cliente. Generalmente los más avanzados saben que permanecer fuera del universo digital implica pérdida de competitividad y cuota de mercado y, los más tradicionales lo hacen por recomendación de sus equipos o porque está su competencia pero, sin convicción alguna.
Existe la falsa creencia que ser Community Manager es una opción para cualquier persona, basta con postear dos o tres veces al día alguna foto bonita o vídeo cortito con un mensaje atractivo, utilizar las herramientas de publicación automática para estar siempre con contenido actual y tener un buen SEO de nuestros perfiles híper conectados con nuestra web.
Lo que sucede a partir de aquí, es que se comienza a especular con la medición de las inversiones en marketing digital, con que si el ROI no es cuantificable y con que si las redes sociales no sirven para vender y generar crecimiento.
Sin embargo… esto último no es real. Y es por eso que, en esta entrega del capítulo 3 de nuestro Curso Community Manager abordamos los errores imperdonables que un Community Manager no puede cometer.
Antes de empezar…
- Conocer la empresa desde su núcleo es indispensable. Aún cuesta mucho, ya que como decíamos, transitamos inmersos en un camino lleno de espinas porque los líderes de las empresas tienen un desconocimiento total y esto ya sabemos, genera desconfianza. Necesitas conocer la empresa en su totalidad si quieres ser un buen Community Manager, ponerte delante del universo virtual sin tener claros tus objetivos, prerrogativas y límites, es una locura, para ti como profesional y para la empresa que te contrata.
- Misión y visión, además de objetivos. Del conocimiento se obtiene la información. El Community Manager se enfrenta a clientes cada vez más preparados, en realidad a clientes que cada vez más son a su vez, empresarios. Es necesario que la persona que va a gestionar la imagen y canales sociales de su empresa conozca la misión, visión y objetivos globales de la misma
Una vez puestos…
- Ya hemos construido los perfiles sociales y tenemos clara la estrategia de marketing de contenidos que el Social Strategist nos ha marcado, así que podemos ir gestionando y retroalimentándonos de las otras áreas que intervienen en el marketing global de la empresa para lograr una coherencia en el mensaje… comienza el desafío.
- Nunca, jamás, borres un comentario… cuanto más terrible sea la crítica, más posibilidades tienes para demostrar tus habilidades, lograr dar la vuelta a un cliente insatisfecho y encontrar la forma más viral de aprovecharlo y contárselo al mundo. Es una habilidad de un Community Manager Premium 😉
- No respondas sin información… los clientes no perdonan, la competencia es feroz, cuando un cliente se da cuenta que esa marca no lo tiene como prioridad, específicamente en la calidad de la información que transmiten sus Community managers en sus canales, simplemente se va.
- No te olvides de las herramientas de monitorización, medición… Sólo entregando lo que se nos está demandando estamos en el camino de generar nuevas y constantes necesidades.
- Un Community Manager no tiene vacaciones ni fines de semana, ni días de fiesta… y esto es así no porque sea una profesión abusadora, sino porque hablamos de abrir nuevos canales de comunicación para nuestra empresa o las empresas a las que representamos, utilizando como arma las relaciones sociales y, para establecer una conversación, no hay días ni horarios. Los clientes no perdonan que no estés.
- Y por último y muy importante, la creatividad. No es necesario más que darse una vuelta primero por Google y después por el buscador de Facebook por ejemplo, para darnos cuenta de las campañas enmedios sociales que mcuhas marcas están desarrollando.
- Es un error imperdonable de cualquier Community Manager pensar que, publicando lo mismo sin establecer vínculos que busquen crear necesidades, podrá obtener las métricas que se necesitan.
La voz de la marca… así de importante es un Community Manager.
Si te interesa que un Community Manager gestione la imagen de tu empresa en Internet, no dudes en contactar con una agencia de marketing online como Tresce.
Carolina Velasco es socia junto con su marido de la empresa “Santas Palabras” dedicada al social business y al marketing 360