Nadie puede negar que la web 3.0 ha cambiado la manera de percibir y, por tanto, de gestionar los negocios. Como sabemos, la imagen que proyecta un negocio en Internet, no solo se basa en los mensajes que la propia empresa produce, sino que viene condicionada por las opiniones que publican los clientes a través de los diferentes medios sociales. Todos ellos influyen en lo que conocemos como reputación online y, en última instancia, en la decisión de compra del cliente.
¿Cómo afecta a los consumidores la reputación online?
Un estudio realizado por la plataforma Podium (2017) expone que el 93% de los consumidores dice que los comentarios online influyen en su decisión de compra. Este mismo estudio desvela que Google, Yelp y Facebook conforman las plataformas donde los usuarios buscan opiniones para sus futuras compras. Además, un 35% de los clientes afirma que el motivo principal para dejar un comentario es para informar al resto de usuarios sobre su experiencia, un 26% para ayudar a otros consumidores a tomar decisiones, un 24% para informar a la empresa de su experiencia y un 15% no escribe su opinión.
En este sentido, la revista Forbes ha realizado una recopilación de datos impactantes sobre el poder de las opiniones online:
- El 90% de los consumidores lee las opiniones antes de visitar un negocio (2016)
- El 84% de las personas confían en las online reviews tanto como en las recomendaciones personales.
- El 74% de los consumidores afirman que las opiniones positivas les hacen confiar más en los negocios locales (2016).
- Cada estrella más en la puntuación de un negocio en Yelp, supone un incremento de entre el 5 y el 9% en el revenue de la empresa.
¿Cómo gestionar las opiniones negativas?
Hay que tener presente que aunque implementemos una buena gestión de la reputación online es muy probable que, de igual manera que los clientes comentan positivamente, lo hagan negativamente. Estas opiniones pueden perjudicar a la empresa y por eso es muy importante identificarlos a tiempo, ser transparentes y proporcionar soluciones rápidas.
Un ejemplo de cómo sobrellevar los comentarios negativos y llevarlos a tu terreno es la marca de zapatillas Pompeii. Una marca Made in Spain que empezó a popularizarse a través de Instagram y pop-ups. Sus ventas se vieron incrementadas hasta que se quedaron sin stock y no entraban beneficios para fabricar más, es decir, (casi) mueren de éxito.
Sus redes empezaron a llenarse de reviews negativas. ¿Su estrategia? Expusieron el problema en redes sociales, pidieron disculpas y empezaron a realizar muchos descuentos y pop-ups que en un inicio no estaban planificados. A partir de aquí, su negocio creció y su facturación ha incrementado año tras año.
Las opiniones de los usuarios, con razón o sin razón, afectan a cómo se percibe la calidad de un producto o servicio. Aún así, son muchas las empresas que deciden mostrar las opiniones que dejan los usuarios en Google o Facebook, pues confían en lo que ofrecen, y en que el resto de opiniones positivas decantará la balanza a su favor.
En conclusión, es importante crear una comunidad activa de consumidores que compartan sus experiencias y animar a los usuarios a que lo hagan.
Y vosotros, ¿sois de los que compartís vuestra experiencia en las redes sociales?
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