Un e-commerce, por muy digital que suene, sigue siendo como una tienda de toda la vida, la función de la cual es que la gente entre y compre. Por eso, igual que en las tiendas físicas, hemos de cuidar desde el escaparate (home) hasta la trastienda (stock). También cómo nos reciben los empleados (chat/pop-up) o qué productos ocupan cada estantería (categorías).
Por eso, para asegurarnos de que los clientes vuelven a nuestra tienda, es vital proporcionarles una buena experiencia de usuario, desde que llegan a nuestra tienda hasta que completan el proceso de compra. El poder ofrecer a los clientes los productos que quieran sin moverse de casa, con comodidad, en el menor tiempo posible y con total seguridad, es una ventaja competitiva con la que cada vez cuentan más comercios. Así que la diferencia entre unos y otros residirá en el look & feel y el customer journey que proporcionen a sus usuarios.
¿Cómo mejorar la experiencia de usuario?
Internet ofrece demasiada información por lo que debemos mostrar al cliente los productos que desea de forma clara, etiquetando bien nuestros productos para que se encuentren fácilmente. Una vez que el cliente encuentra su producto, tenemos que ofrecerle otros bienes relacionados o complementarios, estos deben de ser visibles una vez que haya seleccionado el producto principal. Igual que cuando la dependienta ve que nos estamos probando un jersey, nos va trayendo complementos a juego para que nos veamos con todo el look (y compremos más, por supuesto).
Los procesos de búsqueda, selección y pago deben ser sencillos a la par que intuitivos. Crear un sistema complejo para comprar y pagar puede hacer que el consumidor acuda a otra página para hacerse con el producto. Es conveniente que incluyamos en la página web una serie de indicaciones o ayudas para facilitar el proceso de la compra, siempre de manera simple e intentando no molestar al cliente durante dicho proceso. No hay nada más molesto que ir a pagar y que el encargado te diga que el datáfono tiene mala cobertura y te vaya sacando recibos en los que no sabes si te han cobrado algo o no.
Cuando el cliente busque un producto en la web, le aparecerán varios resultados. Ofrecerle la oportunidad de ordenarlos a su gusto, por precio, novedades, popularidad o número de ventas. Eso agilizará el proceso de elección y aumentará la posibilidad de que se aventure a buscar otro producto.
Siempre debemos tener una manera de que el consumidor pueda contactar con nosotros. La más simple puede ser un chat con empleados de la empresa para solucionar dudas o atender a diferentes cuestiones. Pero este chat debe aparecer en un lugar que sea cómodo para el usuario y no le entorpezca cuando «solo está mirando».
Así podemos usar como inspiración a la hora de diseñar la experiencia de usuario de nuestro E-commerce lo aprendido de la experiencia de cliente en una tienda física (salvando las diferencias).
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