El prosumidor y su influencia en los consumidores 2.0

En la carrera de las marcas por realizar contenidos útiles se impone con fuerza una figura predominante y muy influyente: el prosumidor.

Cualquier acción relacionada con el Marketing de Contenidos implica llevar a cabo una estrategia concienzuda y rigurosa. Esta tarea se torna faraónica si además queremos que terceras personas más o menos influyentes y de forma desinteresada hablen acerca de nuestra marca. Y repito, será una tarea faraónica porque entraran en juego terceras personas que la marca «no controla», pero créeme si te digo que es una de las decisiones de negocio digital más fructífera que llevarás a cabo para tu empresa.

Objetivo: que los consumidores hablen de la marca

Uno de los objetivos que debemos marcarnos dentro de nuestra estrategia de marketing de contenidos es que los consumidores, que hoy tienen mucho que decir gracias a las plataformas sociales, hablen sobre la marca y publiquen contenidos sobre la misma.

Está claro que con el talonario en mano podemos conseguir que muchos hablen de nosotros y que además lo hagan bien aunque nuestro producto o servicio sea malo. Pero eso no sería más que un espejismo que enmascararía una realidad muy triste para la empresa.

Las opiniones positivas forzadas se notan y las opiniones sinceras también. Fíjate en estos dos ejemplos: el primero es una opinión en TrypAdvisor sobre una churrería en Asturias de un consumidor que sólo ha realizado una opinión (que debe ser sobre su propio local o el de su primo porque tiene casi 800 opiniones de las cuales sólo 9 le otorgan 5 estrellas). El segundo es una opinión sobre un restaurante de Madrid y la ha publicado una persona que ha publicado decenas de opiniones sobre restaurantes. Se trata de un prosumidor real.

El primero resta credibilidad. El segundo la aporta.

Resumiendo: lo que buscamos cuando trabajamos con herramientas para prosumidores es el reflejo de nuestra calidad pero también de nuestra autenticidad y honestidad como marca.

Definición de prosumidor

Con el avance imparable de las nuevas tecnologías para la comunicación cada vez hay más prosumidores y menos «consumidores tradicionales». El prosumidor es un consumidor que genera y comparte opiniones en redes sociales, blogs y foros. La razón por la que gradualmente los consumidores pasan a ser prosumidores es que el progreso tecnológico pone a su alcance información para analizar un producto o servicio antes de adquirirlo y evaluarlo de forma pública después de su compra.

¿A través de qué medios se expresa el prosumidor?

Hoy en día es fácil tener un blog personal o utilizar foros en webs o redes sociales para expresar opiniones como consumidores. Incluso nos podemos dirigir a los perfiles online de la marca en cuestión.

A continuación vemos un ejemplo de prosumidor en un blog personal. Se trata del Blog de Martina’s Wardrobe. Su autora Marta Palacio es considerada una influencer en temas de belleza y estilismo, publica opiniones (normalmente positivas) acerca de los productos que prueba.

A continuación vemos un ejemplo de opinión en foros. Una persona pregunta acerca de un producto o servicio y el resto ofrecen su visión al respecto.

Y lo que hay a continuación es un ejemplo de cómo no participar en un foro si eres una marca. Si eres una marca tienes que ser transparente y si trabajas para esa marca pero quieres opinar sobre ella, tienes que decirlo y no simular ser un cliente contento.

Seguidamente pasamos a ver un ejemplo de opiniones en webs específicas para valorar. En este caso se trata de Doctoralia, un site en la que los pacientes ofrecen opiniones acerca de sus médicos y los puntúan para que otros usuarios las lean.

Los usuarios también opinan en las redes sociales acerca de los productos o servicios que consumen. A continuación vemos una opinión positiva y una negativa y la posterior gestión y respuesta por parte del Community Manager de la marca.

En este caso, más que opiniones elaboradas acerca de la marca lo que vemos son clientes de Movistar que en lugar que llamar al 1004 utilizan el canal de la marca en Twitter como servicio de atención al cliente… ¡Y les funciona! Movistar soluciona muchos problemas técnicos de los tuiteros clientes suyos a través de DMs en Twitter. Todo ello, y la exquisitez con la que lo hacen, se refleja públicamente y se marca un buen tanto demostrando su apuesta por los medios sociales a la hora de comunicarse con sus abonados.

¿Cómo se forma el criterio el prosumidor?

El prosumidor es un cazador incansable de información y se nutre de distintas fuentes de información. Entre ellas:

• Su propia experiencia al probar los productos /servicios de la marca.
• Opiniones de otros prosumidores o consumidores de su entorno cercano.
• Información que ofrece la marca a través de sus canales corporativos.

A partir de estas fuentes el prosumidor generará contenidos sobre la marca. Los dos primeros puntos están relacionados con la experiencia del prosumidor pero el tercer punto es una fuente de contenidos ofrecidos por la marca directamente.

Precisamente porque que este tercer punto lo «controla» la marca no tendría perdón que lo descuidáramos. Vale la pena que trabajemos la información que mostramos a través de nuestros canales corporativos como nuestra web, blog o redes sociales para demostrar al prosumidor nuestra rotunda autoridad en la materia, nuestra fuerte especialización y nuestro sólido posicionamiento en el sector. Todo ello, en mayor o menor medida, influirá en su opinión sobre nosotros.

Es en este contexto, en el que probablemente se expresó Juan Roig, presidente de Mercadona, cuando opinó reciententemente acerca de la web de la cadena de supermercados que lidera.

Las páginas webs corporativas y sus diseños, facilidad de uso, nivel de experiencia de usuario, etc., son claves en el negocio digital y Roig sabe que que si quiere entrar en dicho mercado, tendrá que renovar la web de Mercadona.

Consejos a la hora de integrar a los prosumidores en nuestra estrategia

Este apartado daría para otro post de más de mil palabras, pero lo resumiré brevemente y prometo escribir una nueva entrega al respecto. A grandes rasgos lo que hay que hacer a la hora de integrar a consumidores y prosumidores en nuestra estrategia es lo siguiente:

• Darles voz. Los prosumidores se esfuerzan por ofrecer información valiosa tanto a la marca como a sus seguidores y agradecerán que la marca les deje comunicarse en sus canales a través de testimonios, comentarios, etc.
• Premiarles. Hay prosumidores que con sus opiniones nos ayudan a dinamizar a nuestra comunidad en las redes sociales. Estaría bien premiar al dicho prosumidor con testeos de productos en primicia o invitaciones a ferias especializadas o incluso invitaciones para ver las instalaciones de la empresa.
• Valorarles. Agradecerles siempre las opiniones positivas que publiquen de forma pública sobre nuestra marca.
• Responderles. Valorar, estudiar y responder de forma cortés e incluso explicativa las opiniones con críticas constructivas que publique sobre nuestra marca.

Por cierto hoy, el día en el que estoy publicando este post, celebramos el día del consumidor.

¡Feliz día porque consumidores, somos todos! (… Y pronto prosumidores también).

Redacción IM

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