La transformación digital acelera al ritmo del Dodge Charger de Dominic Toretto y, en ocasiones, esto provoca que nos centremos demasiado en los objetivos de negocio (obsesionándonos únicamente con los datos, los números de ventas y, en definitiva, todos los KPI empresariales) y desatendamos a las personas; y con personas no nos referimos únicamente a los clientes, sino a los empleados de la empresa, los proveedores, etc.
Esto nos lleva a una realidad manifiesta: la experiencia humana debería estar siempre en el centro de la estrategia de marketing, porque de ella depende el éxito de una empresa. De ahí la importancia que cobra el Human Centric Marketing.
En qué consiste el Human Centric Marketing: cubrir necesidades humanas antes que las necesidades de venta
Figura 1. Una empresa no puede sobrevivir sin sus clientes y para afianzarlos es necesario implementar el Human Centric Marketing.
Los clientes son, ante todo, personas. Y, como tal, debemos tratarlos como seres complejos que tienen sus propias necesidades, deseos, motivaciones y comportamientos, y que quieren ser escuchados.
Actualmente, los consumidores quieren sentir que, independientemente de la venta de sus productos o servicios (para obtener beneficios económicos, satisfacer a sus accionistas, etc.), las marcas se preocupan por transmitir un mensaje significativo, de forma que el vínculo entre marca y cliente ya no se reduzca a una mera transacción, sino que se convierta en una auténtica relación humana basada en valores importantes como la sinceridad y la transparencia.
Dicho de otro modo, las marcas que quieren triunfar, deben centrarse en el Human Centric Marketing y trabajar en lograr una mayor conexión con su público comprendiendo cómo es su vida, cuáles son sus necesidades y a qué desafíos se enfrenta. En definitiva, el Human Centric Marketing debe ser la piedra angular de su estrategia de marketing porque solo así podrán satisfacer sus deseos y, consecuentemente, influir positivamente en sus decisiones de compra.
En este punto, es muy importante presentar una marca con identidad y personalidad propias cuyos valores y principios sean sólidos y se sustenten en el lado más personal y humano de sus clientes.
El Human Centric Marketing más allá de los clientes
Como comentábamos al inicio de este artículo, fortalecer el vínculo con los clientes nos permitirá optimizar a la vez la relación con el equipo de trabajo, incluyendo desde los proveedores hasta todas aquellas personas que formen parte de la empresa en mayor o menor medida (empleados, contratistas, colaboradores, etc.).
No hay que olvidar que nuestra marca genera un impacto más allá de nuestros clientes y, si nos centramos en los sentimientos y opiniones de todas las personas involucradas en ella, fomentaremos un ambiente laboral inmejorable en el que prevalecerá el sentimiento de pertenencia, la identificación con la empresa y se generará una mayor productividad.
Las claves para desarrollar una estrategia de marketing Human Centric
Toda estrategia Human Centric se basa en conocer a nuestros clientes comprendiendo cuáles son sus prioridades, qué es aquello que quieren, lo que necesitan, lo que más les interesa y lo que menos. Para recopilar esta información, debemos basarnos en sus opiniones respecto a nuestra marca, los resultados de las encuestas cualitativas (por ejemplo, en qué proporción participan en dichas encuestas), sus opiniones y comentarios en las redes sociales (incluyendo también los foros de consumidores), sus niveles de satisfacción o de insatisfacción, etc.
Figura 2. Escuchar a los clientes es esencial para entender sus expectativas y satisfacerlas.
Interpretar correctamente todos estos datos, de forma objetiva, nos permitirá crear y diseñar productos personalizados que satisfagan sus necesidades, causen una impresión más que positiva en ellos y en nuestra comunidad, y nos permitan evolucionar y crecer como empresa.
Hasta ahora, el error que cometían las empresas era disponer de un producto en primer lugar y, posteriormente, venderlo a los clientes. Ahora, lo primordial es vender el problema que resolvemos, no el producto que hacemos. Ha llegado el momento de situar a las personas en el centro y darles una atención lo más personalizada posible. El secreto reside en:
- Descubrir los problemas, las preocupaciones y las inquietudes que tienen nuestros clientes, es decir, aquello que necesitan y que no están obteniendo de nuestro producto, o las insatisfacciones que tienen con productos similares a los nuestros y que conforman nuestra competencia.
- Transmitir empatía y demostrarles que los escuchamos, entendemos y que actuaremos en consecuencia;
- Ofrecerles un producto que solucione sus necesidades y que les ofrezca un valor personal. Toda solución es una oportunidad para evaluarnos como marca y poder mejorar los procesos que conforman nuestra estrategia de marketing.
El cliente es el centro de nuestra atención
Nunca debemos subestimar las emociones de nuestros clientes, ya que son el engranaje que determina sus decisiones de compra; así que, si nos centramos en ellos y sus sentimientos, su nivel de satisfacción aumentará, el engagement se fortalecerá y la fidelización a largo plazo estará más que asegurada, ya que sentirán que son nuestra prioridad.
Figura 3. El éxito de una empresa no se mide tanto por la cantidad de productos que vende, sino por la calidad y fuerza del vínculo con sus clientes.
Si adaptamos un enfoque Human Centric, también aseguraremos el cumplimiento de las expectativas cada vez más altas de los consumidores en términos de transparencia, ética y responsabilidad social empresarial, por lo que no solo estaremos afianzando su lealtad, sino que estaremos mejorando nuestra reputación y atrayendo a nuevos clientes; acción esencial para asegurar el crecimiento y el futuro de una empresa a largo plazo.
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