Aunque uno de los canales cuyo uso para estos fines est\u00e1 m\u00e1s extendido es la red dirigida por Mark Zuckerberg, Facebook, otros canales tambi\u00e9n se ofrecen para cumplir este cometido, para expandir su servicio de atenci\u00f3n al cliente, como por ejemplo la red social de microblogging Twitter.<\/p>\n
El hecho de que Twitter tenga m\u00e1s de 500 millones de usuarios implica que 1 de cada 14 personas en el mundo tiene una cuenta en esta red social, y, si nuestra marca ignora este dato, estaremos perdiendo las grandes posibilidades que ofrece este canal en cuanto a su inmediatez en las comunicaciones y su viralidad. No obstante, cada vez son m\u00e1s las empresas que adoptan Twitter como canal de atenci\u00f3n al cliente, aunque el uso que hacen de \u00e9l no es a\u00fan el mejor posible.<\/p>\n
Debido al predominio de Facebook dentro del escenario de los social media, no resulta muy sorprendente que el 46% de los usuarios opinen que las empresas deben ofrecer su servicio de atenci\u00f3n al consumidor a trav\u00e9s de esta red social. Las expectativas sobre twitter son significativamente menores puesto que tan s\u00f3lo el 17% de los encuestados opina que las empresas deban ofrecer este servicio tambi\u00e9n en ella. Por detr\u00e1s de Facebook, con un 29%, est\u00e1n los blogs corporativos y un poco por debajo, con un 27%, los foros.<\/p>\n
Seg\u00fan una encuesta realizada por Conversasocial a 100 marcas norteamericanas con el objeto de descubrir la rapidez de respuesta a los clientes mediante este canal, la mitad de las empresas no responden a quejas de los clientes mediante Twitter, lo que implica que s\u00f3lo el 13% de los usuario obtiene una soluci\u00f3n o respuesta.<\/p>\n
Respecto al tiempo que las marcas tardan en responder, los datos tampoco son demasiado buenos, puesto que las empresas que contestan mediante Twitter tardan una media de 10 horas en hacerlo. La tardanza en responder a un cliente no nos beneficia a la hora de gestionar nuestra imagen de marca, y Twitter nos permite responder con inmediatez absoluta, algo que no aprovechan estas empresas.<\/p>\n